Política de Troca, Devolução e Cancelamento | Loja Gree

1. Objetivo da Política

A Loja Gree atua em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e tem como compromisso garantir uma experiência de compra segura, transparente e satisfatória aos seus clientes.

Esta política estabelece as condições e procedimentos aplicáveis às solicitações de troca, devolução, cancelamento, arrependimento, avarias, divergências de produtos e reembolsos relacionados às compras realizadas em nossos canais oficiais.

Esta política deverá ser interpretada em conjunto com as Políticas de Entrega, Pagamento e Garantia da Loja Gree, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação aplicável.

2. Conferência no Momento da Entrega

No ato da entrega, o cliente deverá conferir imediatamente:

• Integridade da embalagem;
• Quantidade de volumes;
• Modelo e voltagem do produto;
• Existência de avarias, violação da embalagem ou divergências.

Sempre que possível, recomenda-se a abertura da embalagem para conferência do produto antes da assinatura do comprovante de entrega.

Caso seja identificada qualquer irregularidade, o cliente deverá:

• Recusar o recebimento de todos os volumes;
• Registrar o motivo da recusa no comprovante da transportadora ou no verso da Nota Fiscal;
• Entrar em contato com nossos canais oficiais de atendimento, informando o número do pedido e, quando possível, encaminhando registros da irregularidade identificada. O recebimento sem ressalvas caracterizará a aceitação da mercadoria, não sendo possível responsabilizar posteriormente a Loja Gree por avarias aparentes decorrentes do transporte.

3. Solicitações de Troca ou Devolução

As solicitações de troca, devolução ou arrependimento deverão ser realizadas em até 7 (sete) dias corridos contados da data do recebimento do produto, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Condições obrigatórias para análise:

• Produto sem indícios de uso ou instalação;
• Produto completo, com acessórios, manuais e componentes originais;
• Embalagem original preservada;
• Apresentação da Nota Fiscal ou comprovante de compra;
• Envio de fotos do produto, embalagem e etiquetas para análise técnica.

A Loja Gree poderá recusar solicitações de troca voluntária que não atendam às condições comerciais previstas nesta Política.

Nas hipóteses de direito de arrependimento, vício, defeito, avaria, divergência ou descumprimento da oferta, cada solicitação será analisada conforme a legislação aplicável, não sendo recusada exclusivamente pelo descumprimento de formalidade que não comprometa a identificação da compra ou a apuração da ocorrência.

As reclamações relacionadas a vícios ou defeitos do produto observarão os prazos da garantia legal e, quando aplicável, da garantia contratual, conforme a legislação vigente, o Certificado de Garantia e a Política de Garantia da Loja Gree.

As trocas solicitadas por preferência do cliente, erro de escolha ou conveniência, quando realizadas fora do prazo ou das hipóteses legais, poderão ser aceitas conforme as condições comerciais e operacionais informadas nesta Política.

4. Produto com Avaria, Divergência ou Defeito

Avaria ou divergência identificada no ato da entrega:

• O cliente deverá recusar imediatamente todos os volumes;
• Registrar o motivo da recusa no comprovante da transportadora;
• Entrar em contato com a Central de Atendimento Gree.

Avaria ou divergência identificada após o recebimento:

• A solicitação deverá ocorrer em até 7 (sete) dias corridos;
• Será necessária a apresentação de fotos e informações para análise;
• O processo seguirá sujeito à validação da equipe responsável.

Produtos instalados com defeito:
• Produtos já instalados deverão ser avaliados pela Assistência Técnica Autorizada;
• O fabricante possui prazo legal de até 30 (trinta) dias para solução do problema;
• Dentro do prazo de garantia, o cliente poderá acionar diretamente a assistência autorizada indicada pela Gree.

Importante:

Serviços de instalação inicial, desinstalação, adequações elétricas ou estruturais contratados fora dos termos de garantia, não serão reembolsáveis quando não estiverem relacionados a vício do produto, descumprimento da oferta ou falha imputável à Loja Gree.

Eventuais despesas comprovadamente decorrentes de vício, defeito ou falha atribuível à Loja Gree ou aos fornecedores envolvidos serão analisadas conforme as circunstâncias do caso e a legislação aplicável.

5. Direito de Arrependimento

Para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto.

Condições para devolução:

• Produto sem sinais de uso ou instalação;
• Embalagem original em boas condições;
• Acessórios e manuais completos;
• Nota Fiscal apresentada.

Após aprovação da solicitação:

• Será organizada a coleta do produto;
• O cliente poderá optar pela restituição do valor pago ou troca por outro produto disponível.

Para fins de cumprimento do prazo, será considerada a data em que o cliente encaminhar a solicitação pelos canais oficiais. A coleta física do produto poderá ocorrer posteriormente, conforme a programação logística informada pela Loja Gree.

O exercício do direito de arrependimento ocorrerá sem ônus para o cliente. Os custos da coleta ou logística reversa serão suportados pela Loja Gree.

A restituição abrangerá todos os valores pagos no pedido, inclusive o frete originalmente cobrado.

O cliente poderá exercer o direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo dos demais canais disponibilizados pela Loja Gree.

A Loja Gree comunicará a desistência à instituição financeira ou à administradora do cartão para cancelamento da cobrança ou realização do estorno, conforme aplicável.

6. Cancelamento Antes da Entrega

Caso o cliente solicite o cancelamento antes da entrega:

• Será realizada tentativa de bloqueio da entrega junto à transportadora;

• Caso a mercadoria já esteja em rota, o cliente deverá recusar o recebimento no ato da entrega;
• O processo de reembolso ocorrerá após confirmação do retorno da mercadoria ao centro de distribuição.

7. Procedimento de Coleta

A coleta do produto será realizada:

• Exclusivamente no mesmo endereço da entrega original constante na Nota Fiscal;
• Em dias úteis e horário comercial;
• Mediante apresentação da Nota Fiscal.

O produto deverá:

• Estar embalado adequadamente;
• Permanecer na embalagem original;
• Estar acompanhado de todos os acessórios e componentes.

O cliente deverá solicitar e guardar o comprovante de coleta emitido pela transportadora. O cliente não deverá enviar o produto por conta própria ou assumir despesas de transporte sem orientação prévia da Loja Gree, sob pena de arcar com as despesas expendidas.

Caso o transportador não apresente comprovante da coleta, recomendamos que o produto não seja entregue.

8. Custos de Frete

Nos casos de:
• Produto avariado;
• Produto divergente;
• Defeito coberto pela garantia;
• Exercício do direito de arrependimento;

Os custos de coleta e reenvio serão suportados pela Loja Gree.

Nos casos de troca motivada por erro na escolha do produto, modelo, capacidade, cor ou voltagem, poderá haver cobrança de frete referente à coleta e novo envio.

9. Prazos de Análise

Após o envio das evidências solicitadas, o prazo médio para análise será de até 3 (três) dias úteis, podendo variar conforme a complexidade do caso. Caso sejam necessárias informações adicionais ou prazo complementar em razão da complexidade do caso, o cliente será informado sobre o motivo e a nova previsão, sem prejuízo dos prazos legais aplicáveis.

A devolução ou troca somente será concluída após o recebimento físico e análise técnica da mercadoria em nosso centro de distribuição.

10. Reembolso e Estorno

Os reembolsos serão realizados, sempre que possível, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra e em favor do titular da transação. Nos casos de direito de arrependimento, cancelamento por falha da Loja Gree, descumprimento da oferta, avaria ou produto divergente, serão restituídos todos os valores devidos, inclusive o frete originalmente pago, quando aplicável.

1. Cartão de crédito: O estorno será solicitado à administradora do cartão após aprovação da devolução. O prazo para visualização do crédito poderá ocorrer em até 2 (duas) faturas subsequentes, conforme regras da operadora.

2. Pix: O reembolso será realizado na mesma chave Pix utilizada na compra, em até 2 (dois) dias úteis após aprovação da devolução.

3. Boleto bancário: O reembolso será realizado estorno na plataforma de pagamentos, na mesma conta no qual o boleto foi pago, 2 (dois) dias úteis após conclusão da análise e aprovação da devolução.

A Loja Gree não realiza reembolsos para contas de terceiros.

Caso o meio de pagamento original não permita a restituição, a Loja Gree solicitará dados bancários de conta pertencente ao titular da compra ou do pagamento.

O fornecimento de dados bancários ocorrerá exclusivamente pelos canais oficiais e seguros indicados pela empresa.

Quando a compra tiver utilizado cupom, desconto promocional ou benefício condicionado ao valor total do pedido, eventual devolução parcial poderá resultar no recálculo das condições comerciais, desde que essa regra tenha sido informada previamente e não reduza direitos legalmente assegurados.

Caso o pedido seja integralmente cancelado por falha imputável à Loja Gree, a reativação do cupom ou a concessão de benefício equivalente será analisada conforme as regras da campanha.

11. Troca por Outro Produto

Caso o cliente opte pela troca:
• O novo envio estará sujeito à disponibilidade de estoque;
• Havendo diferença de valor:

*Se o novo produto possuir valor superior, será necessário o pagamento da diferença;

* Se possuir valor inferior, a diferença será restituída conforme o meio de pagamento original.

O prazo estimado de entrega do novo produto será informado ao cliente antes da confirmação da troca e passará a contar a partir do faturamento da nova Nota Fiscal, observada a Política de Entrega da Loja Gree.

12. Cancelamento parcial

Quando o pedido contiver mais de um produto, a troca, devolução ou recusa poderá ser realizada apenas em relação ao item afetado, sempre que a separação for operacional e fiscalmente possível.

Quando os produtos integrarem um conjunto indivisível, kit promocional ou condição comercial conjunta, a Loja Gree informará previamente os efeitos da devolução parcial sobre o pedido e os benefícios aplicados.

12. Entrega Atrasada

Em caso de atraso na entrega, o cliente poderá:

• Solicitar atualização do prazo junto à Central de Atendimento;
• Optar pela manutenção da compra;
• Solicitar troca por outro produto disponível;
• Solicitar cancelamento com devolução integral dos valores pagos.

13. Canais de Atendimento

Em caso de dúvidas, solicitações ou suporte relacionado à troca, devolução, cancelamento, avaria, divergência, defeito ou direito de arrependimento, o cliente poderá entrar em contato pelos canais oficiais de atendimento da Loja Gree disponibilizados no site.

O direito de arrependimento poderá ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo dos demais canais disponibilizados.

O recebimento da solicitação será confirmado por protocolo, e-mail ou outro registro que permita o acompanhamento do atendimento.